El problema real no eran las citas
El encargo inicial era sencillo: una web para reservar cita y dejar de coger el teléfono cada diez minutos. Pero al hablar del negocio apareció algo más importante.
Un taller de bicicletas compite con el siguiente taller a quince minutos. El cliente no es fiel a nadie: va donde le cogen antes. Y la respuesta habitual del sector —un 10% de descuento— se agradece una vez y se olvida a la siguiente.
La pregunta pasó a ser otra: ¿cómo se le da a un cliente una razón para volver que no sea el precio?
Convertir la fidelización en un juego
La respuesta fue un programa de puntos con niveles. Cada servicio suma puntos, y los puntos del año hacen subir de categoría: Rider, Explorer, Pro Rider y Elite Rider.
El detalle importante es que el nivel se recalcula sobre los puntos del año en curso, no sobre el histórico. Eso convierte la fidelización en algo vivo: mantener tu nivel exige seguir viniendo. Un cliente que ha llegado a Pro Rider no cambia de taller por quince euros; perdería su categoría.
Los puntos se canjean desde la misma web, y cada canje queda registrado en el historial del cliente. Nada de tarjetas de cartón con sellos que se pierden en la cartera.
Sin contraseñas, sin fricción
El público del taller no quiere crear una cuenta ni recordar una contraseña más. Así que la identificación se hace por número de teléfono, el dato que el taller ya tiene de todos sus clientes.
Suena trivial hasta que ves cómo están guardados los teléfonos en un negocio real: con prefijo, sin prefijo, con espacios, con guiones. La búsqueda normaliza el número y prueba todas las variantes antes de rendirse, de modo que el cliente entra escriba lo que escriba.
Web y aplicación del taller comparten base de datos, así que los puntos que suma una reparación aparecen en la web del cliente sin ningún proceso de sincronización de por medio.
